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Titre
Text copied to clipboard!Directeur de l'Expérience Client
Description
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Nous recherchons un Directeur de l'Expérience Client passionné et stratégique pour diriger et optimiser l'ensemble des interactions entre notre entreprise et nos clients. Ce rôle clé vise à garantir une expérience client cohérente, positive et mémorable à travers tous les points de contact. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion de la relation client, en stratégie de marque et en transformation digitale, avec une forte orientation vers les résultats et la satisfaction client.
Le Directeur de l'Expérience Client sera chargé de définir et de mettre en œuvre la vision de l'expérience client, en collaboration avec les équipes marketing, ventes, service client, produit et technologie. Il ou elle devra analyser les parcours clients, identifier les points de friction, proposer des solutions innovantes et piloter des projets d'amélioration continue. Ce poste nécessite une excellente capacité d'analyse, de communication et de leadership, ainsi qu'une compréhension approfondie des attentes des clients dans un environnement omnicanal.
Les responsabilités incluent également la mise en place d'indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer la satisfaction client (NPS, CSAT, CES), la gestion des feedbacks clients, la formation des équipes internes à la culture client, et la supervision de la mise en œuvre des outils technologiques liés à l'expérience client (CRM, plateformes de feedback, etc.).
Le Directeur de l'Expérience Client joue un rôle stratégique dans la fidélisation des clients, l'amélioration de la réputation de la marque et la croissance de l'entreprise. Il ou elle devra faire preuve d'une grande empathie, d'une vision centrée sur le client et d'une capacité à fédérer les équipes autour d'une mission commune : offrir une expérience client exceptionnelle et différenciante.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Définir la stratégie globale de l'expérience client
- Analyser les parcours clients et identifier les points de friction
- Superviser la mise en œuvre de projets d'amélioration continue
- Mettre en place et suivre les indicateurs de satisfaction client
- Collaborer avec les équipes internes pour garantir une expérience cohérente
- Piloter les outils technologiques liés à l'expérience client
- Former les équipes à la culture client
- Gérer les retours clients et proposer des actions correctives
- Assurer une veille sur les tendances en matière d'expérience client
- Fidéliser les clients et améliorer la réputation de la marque
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en marketing, gestion, communication ou domaine connexe
- Expérience significative en gestion de l'expérience client
- Excellentes compétences en communication et en leadership
- Maîtrise des outils CRM et des plateformes de feedback client
- Capacité à analyser des données et à formuler des recommandations
- Orientation client forte et sens de l'empathie
- Expérience en gestion de projets transverses
- Connaissance des environnements omnicanaux
- Capacité à travailler en équipe et à fédérer autour d'une vision
- Maîtrise du français et de l'anglais professionnel
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en matière de gestion de l'expérience client ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client dans vos projets précédents ?
- Avez-vous déjà dirigé une transformation centrée sur le client ?
- Quels outils CRM avez-vous utilisés et dans quel contexte ?
- Comment gérez-vous les retours négatifs des clients ?
- Comment impliquez-vous les équipes internes dans la culture client ?
- Donnez un exemple d'amélioration significative que vous avez apportée à un parcours client.
- Comment restez-vous informé des tendances en matière d'expérience client ?
- Quelle est votre approche pour fidéliser les clients ?
- Comment priorisez-vous les projets d'amélioration de l'expérience client ?
